Reglas comunes para operar un ISP en América Latina

Licencia, concesión, registro o autorización según el país; con ámbito geográfico, servicios cubiertos y fecha de vencimiento. Prestar fuera del ámbito autorizado es una infracción típica.

Base: LOTEL (VE), Ley 1341/2009 + registro TIC (CO), outorga SCM ANATEL (BR), concesión única (MX), Ley 27.078 licencia única Argentina Digital (AR), LOT (EC).

Trimestral o semestral en casi toda la región, con corte a fecha fija y desagregación por servicio, tecnología, velocidad contratada y municipio o distrito.

Varias autoridades exigen que las tarifas y el modelo de contrato de adhesión estén registrados o aprobados antes de comercializarse, y publicados en el sitio web del operador.

Base: aprobación previa de contratos de adhesión en Venezuela (Providencia 1302) y Ecuador (ARCOTEL); registro/publicidad de tarifas en la mayoría.

Nombre completo, documento de identidad o pasaporte, domicilio, correo y —para personas jurídicas— identificación fiscal y representante legal. En varios países hay identificadores nacionales obligatorios (CURP en México, RUT, RUC, CUIT, CPF/CNPJ).

Base: registros de abonados obligatorios en MX, VE, AR, CL, entre otros; cinco años de conservación del registro es el plazo más frecuente.

El contrato debe constar por escrito —físico o electrónico—, entregarse al usuario y contener condiciones mínimas fijadas por el regulador: servicio, velocidad, precio, permanencia si existe, causales de suspensión, forma de reclamo.

Subir el precio o cambiar condiciones exige notificación previa por un canal acreditable, y en general habilita al usuario a terminar sin penalidad.

El plan comercial tiene que declarar velocidad de bajada y de subida, velocidad mínima garantizada, si hay límite de consumo y qué pasa al superarlo. Publicitar «hasta X Mbps» sin declarar el mínimo garantizado es infracción en varios países.

El precio promocional, su duración y el precio que aplica al terminar deben estar declarados desde el inicio; el salto de precio silencioso es una de las causas más frecuentes de reclamo con sanción.

Denominador común en toda la región: identificación del operador y del usuario, período facturado, servicios contratados desglosados, cargos y su concepto, descuentos, impuestos discriminados, saldo anterior y pagos aplicados, fecha de vencimiento, medios de pago, y cómo presentar un reclamo con el plazo para hacerlo.

Cobrar el mes completo por un servicio que empezó el día 20 es un cobro no debido. Lo mismo al cambiar de plan.

Como norma, se factura después de prestado el servicio salvo pacto expreso de prepago. Servicios adicionales solo con consentimiento verificable del usuario; el «opt‑out» está prohibido en varios países.

La carga de probar que la factura llegó recae sobre el operador. La factura electrónica solo sustituye a la impresa si el usuario lo aceptó expresamente y puede volver a la impresa cuando quiera.

Región con economías dolarizadas, bimonetarias y con ajuste por índice. El importe fiscal y el importe cobrado pueden estar en monedas distintas y ambos deben quedar trazados.

El corte por falta de pago exige aviso previo y el vencimiento del plazo del país. Cortar antes obliga a compensar.

Regla explícita en Colombia y criterio general en la región: durante la suspensión no se genera cargo por el servicio suspendido.

Base: Res. CRC 5111/2017, régimen de protección de usuarios.

Solo si hubo suspensión efectiva; y en paquetes, un máximo de un cargo por medio de transmisión, no uno por servicio del paquete.

El usuario puede pedir suspensión temporal; y mientras un reclamo por facturación está en curso, no se puede cortar por el monto reclamado.

Si el servicio no estuvo disponible o si se suspendió a un cliente que había pagado, corresponde descuento o compensación en la siguiente factura.

Prácticamente toda la región fija un piso. Perú lo llevó al 70 % y además exige que la subida no sea menor a un tercio de la bajada; Chile tiene norma técnica propia de velocidad garantizada; Brasil y Colombia miden por indicadores.

Disponibilidad, latencia, pérdida de paquetes, tasa de reclamos, tiempo de instalación y de reparación. Los umbrales y la periodicidad varían; la obligación de medir y reportar, no.

Chile fue el primer país del mundo en legislarlo, Brasil lo consagra en el Marco Civil, Colombia y México lo tienen en su régimen. Las medidas de gestión de tráfico deben ser técnicas, no comerciales, y estar publicadas.

El usuario puede reclamar por cualquier canal —incluso verbalmente— sin formularios obligatorios, y el operador debe entregarle un identificador de trámite en el acto. El silencio suele operar a favor del usuario.

Ver E4. Es la intersección donde más multas se generan.

El aviso o política de privacidad debe distinguir finalidades necesarias de finalidades voluntarias, y el consentimiento para las segundas debe poder darse y retirarse por separado.

Acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y supresión, según el país.

Estándar que ya adoptaron Chile y otros. Requiere saber, rápido, qué datos y cuántos titulares se vieron afectados.

Alojar la base de un país en la nube de otro exige, según el caso, cláusulas contractuales, garantías o autorización.

Los plazos difieren mucho: Brasil un año para registros de conexión por el Marco Civil, Perú tres años, México dos años, Colombia cinco años para los datos del suscriptor. El detalle exacto está en el Volumen II.

Los reguladores han empezado a fiscalizar específicamente la capacidad de responder en tiempo, no solo la existencia de los logs.

Órdenes de bloqueo de contenidos o sitios llegan por vía judicial o administrativa según el país; deben ejecutarse, documentarse y revertirse cuando cesan.

Es el patrón de la región: un porcentaje sobre ingresos brutos —no sobre utilidad— destinado al regulador y a fondos de servicio universal e investigación, declarado trimestral o mensualmente. En Argentina, además, la ley prohíbe expresamente trasladar el aporte al usuario.

Confundirlos produce dos errores: cargar al cliente algo que no se le puede cargar, o dejar de trasladar un impuesto que sí debía discriminarse en la factura.

Si el país exige autorización antes de entregar el documento, el proceso de facturación es síncrono y bloqueante: sin respuesta de la autoridad no hay factura válida. Si es declarativo, se emite y luego se informa dentro de un plazo. Un sistema que asume uno de los dos modelos falla estrepitosamente al abrir el otro país.

Todos los regímenes prevén un modo de contingencia y todos exigen regularizar después. Un ISP que factura decenas de miles de documentos en el mismo día del mes vive expuesto a esto.

Un documento aceptado no se edita. Se corrige con nota de crédito o débito referenciando el documento original, y los países están endureciendo la validación de ese vínculo.

Varios países no aceptan cualquier sistema: exigen software homologado, o emisión a través de un tercero habilitado (PAC, OSE, certificador, PAC/agente). Emitir con software no aprobado invalida los documentos, no solo multa.

Además del IVA general hay impuestos específicos al consumo de telecomunicaciones, contribuciones sectoriales y —en varios países— leyendas obligatorias de transparencia fiscal en la factura al consumidor final.

Tendencia firme en toda la región: la baja debe poder solicitarse por el mismo canal por el que se contrató, sin retención forzada, con constancia y efecto en plazo cierto.

Cargos por equipo no devuelto deben estar pactados y ser proporcionales; cobrar un equipo depreciado a precio de lista genera reclamos con resultado adverso.

Alta, cambio de plan, cambio de precio, notificación, suspensión, corte, reconexión, reclamo, compensación, baja, emisión y anulación de documentos fiscales.

Fiscal, regulatorio y de datos personales tienen plazos distintos sobre la misma información. La política es por tipo de dato, no por tabla.